Mens of robot?
Nieuwe technologieën veranderen de wereld in een razend tempo. Het gebruik van robotic process automation (RPA) krijgt bij steeds meer bedrijven vaste voet aan de grond. World Economic Forum voorspelt dat 50% van ons werk over 5 jaar gerobotiseerd is. Organisaties die hier niet in mee gaan verliezen het van hun concurrenten, want de arbeidsproductiviteit van een digitale werknemer ligt ca. 10 keer hoger dan van een werknemer. Bovendien is hij ook 24/7 inzetbaar. Dit betekent niet dat velen van ons hun baan zullen verliezen. Er zal namelijk nauwelijks sprake zijn van banenverlies, maar mewerkers krijgen wel te maken met functieveranderingen.
Wat kunnen virtuele medewerkers betekenen voor jouw organisatie?
- Beter inzicht in klantinformatie en –status
- Voorspelbaardere en snellere dienstverlening
- Minder achterstanden en lagere werkdruk bij medewerkers
- Meer werkplezier en minder uitval door werkstress
- Versnelling van de digitaliseringsambitie bij organisaties
- Minder afhankelijkheid van ingewikkelde systeemintegraties
- Betere kwaliteit en minder fouten bij gegevensinvoer en –synchronisatie
- Beter voldoen aan kwaliteitsstandaarden door voorspelbare processen
- Lagere kosten door minder herstelwerkzaamheden
- Betere inzichten door informatie uit procesverloop
Op welke manieren kun je robots inzetten in je dienstverlening?
Je kunt robotisering ten behoeve van je dienstverlening op twee manieren inzetten:
- De inzet van chatbots in primaire klantcontacten
De chatbot is de eerste vraagbaken voor de klant en vraagt hem of haar uit. Wanneer een chatbot de vraag niet naar tevredenheid kan beantwoorden, wordt het contact door een medewerker overgenomen. De chatbot is daarom vaak alleen actief tijdens uren dat er ook menselijke bezetting aanwezig is.
- De inzet van softbots
Softbots worden vooral ingezet voor taakafhandeling. Denk hierbij aan het verwerken van een aanvraag die via een eformulier binnenkomt, het versturen van een e-mail of het zelfstandig opzetten van een dialoog met de klant.
Is de mens nu volledig vervangbaar?
Er lijken soms geen grenzen te zitten aan de mogelijkheden van de hedendaagse techniek en wat er allemaal mogelijk is, maar dienstverlening blijft mensenwerk. Niet alle taken zijn geschikt om afgehandeld te worden door een robot. Daar waar je soms in bepaalde situaties van de regels afwijkt ten gunste van je klanttevredenheid, kent de robot geen empathie en coulance. Dit kan je dienstverlening soms meer kwaad doen dan goeds. Voor het overbrengen van een slechte boodschap kun je dan ook beter de mens het werk laten doen. Ook waar data niet digitaal voorhanden is of in het geval dat data ontbreekt en niet door een robot opgezocht kan worden, heeft de mens de voorkeur boven de robot.
Maar zoals hierboven te lezen zijn er heel wat voordelen te noemen voor het inzetten van virtuele medewerkers en maakt de inzet hiervan je organisatie vaak klantvriendelijker en minder kwetsbaar.
Je kennis op het gebied van RPA vergroten?
Ben je betrokken bij het organiseren en verbeteren van processen en heb je affiniteit met de toepassing van ICT om bedrijfsprocessen te verbeteren? En wil je jouw kennis op het gebied van RPA vergroten en leren hoe je met RPA start in jouw organisatie en hoe je RPA structureel vormgeeft?
Dan is de training “RPA in Business” zeker een aanrader. Je hebt hierbij de keuze uit 2 mogelijkheden:
- Een incompany training
Je volgt de training samen met je collega’s. Dit kan zowel klassikaal bij jullie op kantoor zijn als online. Een groot voordeel van een incompany training is dat jouw organisatie centraal staat en de training wordt afgestemd op jullie werkwijze, kennisniveau en leerdoelen. Praktijkcases en oefeningen sluiten beter aan op jullie dagelijkse praktijk. Je profiteert tevens van een prijsvoordeel per persoon omdat je organisatie met meerdere personen deelneemt aan de training.
- Een training met open inschrijving
Wanneer je met 1 of 2 personen deel wilt nemen dan is dit een goede optie. Een voordeel van een training met open inschrijving is de interactie met deelnemers van andere organisaties, waarbij je kunt leren van de ervaring van anderen.
