Service Level Agreements (SLA’s)
2-daagse (incompany) training
Een SLA training voor niet-juristen
Tijdens de cursus Service Level Agreements leer je, als niet-jurist, hoe je op systematische wijze jouw eigen SLA ontwikkelt en structureert. Je leert tevens hoe je de vastgelegde afspraken implementeert, bewaakt en beheert. Na deze SLA training weet je hoe je jouw SLA als belangrijkste stuurinstrument kunt gebruiken en heb je inzicht in de valkuilen bij het opstellen ervan.
Heldere prestatie indicatoren en kwaliteitseisen
Dienstverlening op afstand, waarbij essentiële data of bedrijfskritische software wordt afgenomen, neemt steeds meer toe. Het afsluiten van een goede Service Level Agreement (SLA) is van groot belang voor het slagen van een dergelijke samenwerking. Een SLA is een overeenkomst waarin de betrokken partijen overzichtelijk en meetbaar hun afspraken over de beschikbaarheid, kwaliteit, kosten en invulling van de dienstverlening definiëren en vastleggen. Het formuleren van heldere prestatie indicatoren en kwaliteitseisen stelt je als klant in staat te toetsen of je ook daadwerkelijk krijgt waar je voor betaalt. Hiermee voorkom je het ontstaan van vervelende discussies achteraf.
Maak je SLA meetbaar en stuurbaar
In de praktijk blijkt het echter nog niet zo eenvoudig te zijn om een heldere en beknopte SLA op te stellen. SLA’s zijn vaak lijvige documenten waarbij juridische en service inhoudelijke aspecten ongeordend door elkaar heen lopen. Een standaard SLA bestaat helaas niet, maar er zijn wel enkele elementen die in elke SLA terugkomen. In deze training Service Level Agreements gaan we in op deze elementen en leer je waarom je hier bij het opstellen van uw SLA voldoende aandacht aan moet besteden.
In deze training Service Level Agreements leer je:
- Wat de juridische waarde van een SLA is;
- SLA’s te beoordelen en te verbeteren;
- Hoe je op gestructureerde en systematische wijze een SLA opstelt;
- Goede kritische prestatie indicatoren op te stellen;
- Wat de aandachtspunten bij een SLA onderhandeling zijn;
- Het verkrijgen van inzicht in de risico’s die je loopt als je SLA incompleet is of informatie bevat die er niet in hoort;
- Een servicedefinitie en het service level op te stellen;
- De vastgelegde afspraken te implementeren, te bewaken en bij te sturen.
Reacties van eerdere deelnemers
Fijne interactieve training, duidelijke uitleg, praktijkgericht, aanrader.
Vera, Service level manager
Een goed gefaciliteerde training gegeven door ervaren trainers die zorgen voor aandachtige cursisten en een prima cursus.
Eric, Contractmanager
Met de opgedane kennis ben ik beter in staat SLA’s te lezen en beoordelen. Ik weet nu goed waar ik op letten moet.
Dorien Humme, Office Manager ICT
Duidelijk gestructureerde cursus met waardevolle informatie.
Valérie, Buyer
Programma
Dag 1
Blok 1: De basis van een SLA
- Wat is een Service Level Agreement?
- Verschillende soorten SLA’s
- De juridische waarde van een SLA
- Vaste elementen in een SLA
- Het borgen van consistentie tussen je SLA, je contract en overige juridische documenten
Blok 2: Het structureren van een SLA
- Wat is een service definitie en hoe stel je deze op?
- Wat is een service level en hoe definieer je deze?
- Omgaan met randvoorwaarden
Dag 2
Blok 3: De SLA in de praktijk
- Hoe maak je de afspraken in je SLA meetbaar en stuurbaar
- Het opstellen van goede KPI’s
- Het maken van een DAP (dossier afspraken en procedures)
- De vastgelegde afspraken in jouw organisatie implementeren
- Het bewaken en beheren van je SLA
Blok 4: Je eigen SLA
- Het managen van de relatie met je contractspartner
- Waar moet je bij een SLA onderhandeling op letten?
- Stappenplan bij een SLA onderhandeling
- Omgaan met aansprakelijkheden en boetes
Trainers uit de praktijk
Martijn Berk
Martijn Berk heeft 15 jaar gewerkt als IT-projectleider met een specialisatie in software-implementaties. Na een carrière-switch werkt hij nu als IT-jurist bij Mitopics, waarbij hij zich met name richt op het opstellen, beoordelen en onderhandelen van IT-contracten. Door zijn ruime praktijkervaring weet hij welke aspecten in een IT-contract relevant zijn. Martijn heeft een pragmatische en praktische aanpak zodat de deelnemers het geleerde direct in de praktijk kunnen brengen.
Drs. Theo Bosselaers
Theo Bosselaers heeft jarenlange ervaring in o.a. klant- leverancier relaties, sourcing, SLA’s, contract- en leveranciersmanagement, inrichten regie-organisatie, in-/verkoop en contractonderhandelingen. Hij heeft deze ervaring opgedaan vanuit klant en leverancierskant in zeer verschillende rollen. Theo is naast senior contract- en leveranciermanager tevens trainer en verzorgt al vele jaren trainingen op het gebied van ondermeer SLA’s.
Doelgroep
Deze opleiding Service Level Agreements is bestemd voor niet-juristen.
Te denken valt aan functies als:
- Commercieel managers
- Contractmanagers
- Controllers
- Facility managers
- Financieel managers
- Inkopers
- IT managers
- Lijnmanagers
- Procesmanagers
- Projectmanagers
- Service level managers
- Service managers
Meer informatie over deze training?
Neem contact op met Kim Lucassen via:
06 – 83 94 54 99 of stuur een mail naar kim@incompanybrain.nl
Ook interessant
