In gesprek met Frank Mester over het inzetten van digitale assistenten.
Kim Lucassen – 17 februari 2022
Wat als je een assistent zou hebben die snel werkt, maar nooit fouten maakt? Een medewerker die 24/7 beschikbaar is, 365 dagen per jaar? Een collega voor wie het werk niet saai genoeg kan zijn? Dit klinkt als dé ideale medewerker toch? We weten allemaal dat een dergelijk persoon niet bestaat, maar met de komst van digitale assistenten is dit zeker mogelijk. Steeds meer organisaties zien hier de voordelen van in en gaan hiermee experimenteren. Maar wat kan een digitale assistent allemaal voor een organisatie betekenen en hoe verloopt een implementatie? Ik ben hierover in gesprek gegaan met Frank Mester van MvR Digital Workforce en in deze blog leest u alles over het inzetten van digitale assistenten.
Als Chief Digital Officer van MvR Digital Workforce is Frank Mester verantwoordelijk voor de adoptie van nieuwe technologie in proposities voor de klanten van MvR Digital Workforce en voor hun eigen bedrijfsvoering. Daarnaast helpt hij zijn team bij het ontwikkelen van methodieken gericht op het werken met RPA en AI.
In gesprek met Frank Mester over de inzet van digitale assistenten:
Wat is een digitale assistent?
Een digitale assistent is je persoonlijke hulpje, die administratieve taken in systemen kan uitvoeren. Hierbij gaat het vaak om het uitvoeren van een (deel)proces, zoals wegboeken of archiveren van door een medewerker verwerkte stukken in één of meerdere systemen. Of het overzetten van informatie van systeem A naar systeem B. Digitale assistenten worden gemaakt met RPA (Robotoc Process Automation). Software die software aanstuurt en alles kan wat mensen ook kunnen in systemen met digitale data, zolang het maar logisch is.
Hoe slim is een digitale assistent?
Een digitale assistent of medewerker is in principe dom. Dus deze voert alleen werkzaamheden uit die vooraf bedacht zijn en volgens de regels die zijn afgesproken. Het slimmer maken op basis van data of bijvoorbeeld document understanding wordt echter steeds vaker toegepast. De digitale assistent of medewerker kan dan zelf simpele besluiten nemen of documenten lezen en daaraan conclusies verbinden.
Wat kan een digitale assistent allemaal voor een organisatie doen?
Digitale medewerkers worden vaak ingezet op eenvoudige processen, waarbij repeterend werk de overhand heeft of bepaalde beperkingen in systemen of het ontbreken van koppelingen leiden tot veel handwerk. Bijvoorbeeld het opvoeren of aanmaken van klanten en dossiers, inlezen van facturen en documenten die binnenkomen in de mail, maar ook het doen van btw- en KvK-checks of de afhandeling van allerhande processen tot aan archivering. Maar een digitale assistent kan ook mailen met klanten en op verzoek contractmutaties doorvoeren.
Hoeveel digitale assistenten kan een organisatie inzetten?
Het aantal digitale assistenten en medewerkers dat een organisatie kan inzetten is onbeperkt. In de pilotfase zien we vaak 2 of maximaal 3 digitale assistenten bij één of juist meerdere afdelingen. In de opschalingsfase (6-12 maanden) komen er algauw 10 – 20 bij. Grotere klanten van MvR Digital Workforce werken met 100, maar er zijn ook al organisaties met meer dan 1000 gerobotiseerde processen. Hier zijn hele teams mee bezig en er worden ook speciale robotmanagers ingezet.
Hoe verloopt een implementatie bij een digitale assistent?
Vrijwel elke klant begint met een eerste of pilotproces om ervaring op te doen. Van daaruit kiezen klanten een eigen opschalingstraject. Je kunt ervoor kiezen om alles uit te besteden, ook zonder licenties via Robot as a Service (RaaS). Of je kunt een RPA-implementatiepartij vragen op basis van een inzet of servicecontract digitale medewerkers te maken of te beheren. Maar er zijn ook organisaties die kiezen voor een traject waarbij ze zelf mensen opleiden (of een RPA-trainee door ons laten werven en opleiden en in dienst nemen) en de kennis ook echt zelf in huis willen hebben. Het einddoel is dan een eigen Center of Excellence, waarbij kennis en/of developcapaciteit wordt gebundeld. Hiermee kan een organisatie in één à twee jaar geheel zelfstandig en los van externe leveranciers digitale medewerkers maken en beheren.
RAAS? Hoe werkt dat?
Robotisering of Robots as a Service is een dienst waarbij de RPA-software bij MvR Digital Workforce op een ISO- en NEN-gecertificeerde platform draait. Het voordeel voor de klant is dat er geen eigen licenties behoeven te worden afgenomen, geen eigen server moet worden aangemaakt en de klant “robotruimte” per maand huurt voor afhandeling van processen. Zo besteedt de klant niet alleen het beheer op de digitale medewerkers, maar ook op de software en technisch onderhoud geheel uit. Zo wordt ook de afdeling IT ontzien en dit past goed in een strategie van uitbesteden van oplossingen.
Kun je iets meer vertellen over een recente klantcase?
Enige tijd geleden heeft onze klant A.S. Watson Benelux een digitale assistent in gebruik genomen. Na een periode van uitgebreid testen is de softwarerobot aan de slag gegaan bij de finance-afdeling van het Shared Service Center in Renswoude. Robin, zoals deze digitale assistent heet, wordt als een dienst geleverd en is specifiek voor A.S. Watson ingewerkt om processen in de ERP applicatie Oracle E-Business Suite (in combinatie met MS Excel en MS Outlook) af te handelen. De zogenaamde ‘happy flow’ (het proces waarin alles goed wordt afgehandeld) is in zeer korte termijn opgeleverd. De meeste tijd van de A.S. Watson medewerkers is in deze fase gaan zitten in het testen. In de testperiode is vooral gewerkt aan het regelen van uitzonderingen en zorgen voor technische stabiliteit. Maar het mooie is, onze digitale assistenten kunnen in alle soorten applicaties werken.
Meer leren over digitale assistenten en RPA?
Incompanybrain organiseert in samenwerking met MVR Digitale Workforce diverse trainingen op dit gebied, zoals de training RPA in Business, Digital Workforce en diverse Power Automate trainingen.